如今每到3.15這天，幾乎都成了用戶集體吐槽話委屈，廠家加倍緊張盼著快點(diǎn)過(guò)去的日子。2013年中國(guó)消費(fèi)者遇到的購(gòu)物糾紛是升是降?根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，僅2013年上半年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理了除港澳臺(tái)地區(qū)的各類投訴265572件，與2012年同期相比，上幅了3.5%，在新增投訴事件中，網(wǎng)購(gòu)糾紛比較突出。若按投訴性質(zhì)或品類來(lái)分，涉及質(zhì)量、售服與價(jià)格的投訴較為普遍，通訊產(chǎn)品投訴量位居榜首，IT產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V也是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。
消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)變，更加重視綜合價(jià)值
從2013年的數(shù)據(jù)來(lái)看，以往成為投訴熱點(diǎn)的價(jià)格問(wèn)題，只相當(dāng)于售后服務(wù)投訴數(shù)量的1/3左右，這說(shuō)明逐漸富裕的中國(guó)百姓，已經(jīng)將消費(fèi)的重心向更高層次的產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)轉(zhuǎn)移，而很多傳統(tǒng)IT線上零售商主打的就是低價(jià)牌，品質(zhì)和售后服務(wù)在巨大的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)壓力下往往被選擇性忽視。如果說(shuō)，消費(fèi)者過(guò)去只為貪圖便宜，對(duì)這些都能容忍的話，那么，在今天，隨著IT網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)的快速壯大，消費(fèi)者不僅有了平等的信息獲取渠道，而且有了更加廣闊的選擇余地，這種對(duì)低價(jià)一味的貪心已逐漸淡化，越來(lái)越多的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，開(kāi)始更多的考慮產(chǎn)品品質(zhì)、配套服務(wù)等。因此，在這種觀念的轉(zhuǎn)變驅(qū)動(dòng)下，傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)始大規(guī)模轉(zhuǎn)型，一方面要在產(chǎn)品采購(gòu)、定價(jià)策略以及活動(dòng)促銷等方面盡可能的與線上渠道步調(diào)一致，另一方面還要依托線下強(qiáng)大的實(shí)體店面，從消費(fèi)者需求角度出發(fā)，深度挖掘服務(wù)領(lǐng)域，形成與線上市場(chǎng)既存共性，又有差異的市場(chǎng)格局。從而令I(lǐng)T零售業(yè)快速擺脫惡意價(jià)格戰(zhàn)的紅海競(jìng)爭(zhēng)模式，轉(zhuǎn)入一個(gè)全新的強(qiáng)調(diào)綜合價(jià)值的藍(lán)海競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。
我們身邊常會(huì)發(fā)生這種事情，興高采烈地在網(wǎng)上淘了一部新的智能手機(jī)，但用了一段時(shí)間會(huì)出現(xiàn)各種死機(jī)、重啟的現(xiàn)象，于是線上賣家各種推脫和折磨隨之而來(lái)。線上賣家往往要求消費(fèi)者拿到手機(jī)廠商維修點(diǎn)出具的故障證明，于是一場(chǎng)線上賣家與廠家售后服務(wù)中心的踢皮球大戰(zhàn)就此開(kāi)始。通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)一款智能手機(jī)使用一段時(shí)間后，會(huì)因?yàn)橛脩羲b的軟件存在兼容性問(wèn)題，或者因?yàn)橛布Υ茫瑥亩霈F(xiàn)各種各樣、或大或小的問(wèn)題和故障，有些甚至是用戶設(shè)置不當(dāng)也會(huì)引發(fā)假故障。這些智能手機(jī)在使用中常出現(xiàn)的問(wèn)題，只要電商具有完善的售后服務(wù)體系，大部分糾紛其實(shí)是可以避免的。但遺憾的是，目前很多電商的售后服務(wù)和投訴機(jī)制都存在明顯的短板，一些電商僅僅在扮演搬運(yùn)工的物流角色，而沒(méi)有實(shí)現(xiàn)用戶期待的服務(wù)職能，從而無(wú)形中放大了產(chǎn)品微小瑕疵給用戶帶來(lái)的影響。
不僅僅是電商，整個(gè)零售業(yè)，也都存在疲于應(yīng)付價(jià)格戰(zhàn)，而忽視售后服務(wù)的普遍性問(wèn)題，從而無(wú)法贏得消費(fèi)者信賴，整個(gè)零售行業(yè)的價(jià)值始終無(wú)法完全體現(xiàn)。
服務(wù)帶來(lái)信賴，信賴源自專業(yè)
業(yè)內(nèi)一些具有敏銳洞察力的商家，已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的關(guān)鍵作用，并且開(kāi)始著手布局，打造4S級(jí)售后服務(wù)體系。其中的卓越代表當(dāng)屬宏圖三胞旗下的專業(yè)消費(fèi)類電子技術(shù)服務(wù)品牌“紅快服務(wù)”。紅快服務(wù)依托于宏圖三胞遍布全國(guó)的實(shí)體連鎖門店，歷經(jīng)十余年的發(fā)展，如今網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)近200個(gè)城市、400多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有400-900-6699電話服務(wù)中心、7x24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)及專人專車上門服務(wù)，用戶可以通過(guò)電話、微信以及微博等多種手段報(bào)修并可預(yù)約上門服務(wù)。
紅快服務(wù)強(qiáng)調(diào)通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)手段，依托店面與連鎖服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更加“快速(Speedy)、便利(Simplified)、專業(yè)(Specialized)、優(yōu)質(zhì)(Sophisticated)”的產(chǎn)品銷售與服務(wù)保障。紅快服務(wù)體系中的2000多位高水平IT技術(shù)和專業(yè)管理工程師、400多位專業(yè)話務(wù)員，用ISO9001：2008國(guó)際質(zhì)量管理體系來(lái)規(guī)范自己，同時(shí)，宏圖三胞還獲得了Apple等上游廠家的官方授權(quán)服務(wù)站資質(zhì)，連續(xù)多年蟬聯(lián)“消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位”桂冠。
紅快服務(wù)在業(yè)內(nèi)率先提出了“全社會(huì)全品類服務(wù)承諾”：無(wú)論客戶是在哪里購(gòu)買的消費(fèi)類電子產(chǎn)品，無(wú)論是電腦、手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)還是攝像機(jī)，有任何問(wèn)題，都可以向“紅快服務(wù)”尋求幫助。
現(xiàn)在不少消費(fèi)者在微博、微信上抱怨，在某電商平臺(tái)上買了IT產(chǎn)品，出現(xiàn)故障之后維修難、維修貴的問(wèn)題。這一現(xiàn)象，隨著宏圖三胞官方微博、微信平臺(tái)的相繼推出相關(guān)服務(wù)后而得了徹底解決，現(xiàn)在只要你在宏圖三胞購(gòu)買的IT商品出現(xiàn)問(wèn)題，只需登陸宏圖三胞的官方微博、微信平臺(tái)，即可與紅快客服人員預(yù)約上門維修的時(shí)間，相當(dāng)便捷。
服務(wù)近在身邊
隨著IT產(chǎn)品全面走入尋常百姓家，老年朋友和青少年也成了PC、智能手機(jī)和平板電腦的重要用戶組成。但有一次經(jīng)歷卻讓筆者難忘，在參加一次IT進(jìn)社區(qū)的免費(fèi)電腦知識(shí)講座時(shí)，一位老大媽說(shuō)出了讓人傷感的心里話：“其實(shí)家里的電腦已經(jīng)買了很久了，但電腦對(duì)我來(lái)說(shuō)太陌生也太復(fù)雜了，向兒女們問(wèn)一次兩次還可以，問(wèn)多了就會(huì)說(shuō)你怎么這么笨啊，所以從那以后我都不敢再問(wèn)他們電腦怎么用，也不敢用電腦了，免得弄壞了受孩子們埋怨。”
紅快服務(wù)旗幟鮮明地提出了“IT專業(yè)管家服務(wù)”，除了遠(yuǎn)程服務(wù)、門店送修、預(yù)約上門服務(wù)外，由紅快工程師組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期走進(jìn)社區(qū)，為社區(qū)居民的IT數(shù)碼產(chǎn)品免費(fèi)“義診”，并手把手地向中老年朋友、青少年朋友傳授在PC、智能手機(jī)、平板電腦等硬件設(shè)備上使用各類應(yīng)用軟件的技巧，譬如視頻聊天、殺毒檢測(cè)、網(wǎng)絡(luò)搜索、游戲安裝與卸載等。同時(shí)還通過(guò)各類渠道展開(kāi)以舊換新業(yè)務(wù)，使得宏圖三胞成為了不少朋友心中的信賴的IT管家和專業(yè)大拿。
除此之外，在今年3?15期間，宏圖三胞還從消費(fèi)者普遍關(guān)心的價(jià)格、退換貨、服務(wù)三個(gè)方面推出了“3大服務(wù)承諾”，即“價(jià)高退差”承諾、“七天無(wú)條件退換貨”承諾、“終身免費(fèi)軟件維護(hù)”承諾，在保證低價(jià)的同時(shí)，徹底打破了IT零售行業(yè)“拆機(jī)、開(kāi)機(jī)不退不換”等潛規(guī)則。在3月份的宏圖三胞紅快服務(wù)月中，紅快服務(wù)技師將為消費(fèi)者免費(fèi)提供非Apple品牌的臺(tái)式電腦、筆記本電腦、DIY電腦、智能手機(jī)等3C產(chǎn)品的場(chǎng)內(nèi)軟件服務(wù)、場(chǎng)內(nèi)電腦硬件故障檢測(cè)服務(wù)，而且在3月購(gòu)買非Apple類3C產(chǎn)品的用戶，只需憑購(gòu)機(jī)發(fā)票即可享受終生免費(fèi)軟件維護(hù)服務(wù)。如果你沒(méi)能到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)紅快遠(yuǎn)程服務(wù)可以獲得免費(fèi)的咨詢和指導(dǎo)。
凡是在宏圖三胞購(gòu)買的手機(jī)、數(shù)碼、PC，均可獲得紅快服務(wù)體系提供的免費(fèi)延保一年，同時(shí)獲得電腦護(hù)理、家庭網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、電腦上門服務(wù)免費(fèi)等一系列服務(wù)大回饋，徹底解決了IT產(chǎn)品購(gòu)買使用的后顧之憂，很多老年朋友在紅快服務(wù)進(jìn)社區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)，就委托工作人員立馬下單購(gòu)買了自己心儀的IT數(shù)碼產(chǎn)品，這其實(shí)才是線上線下互動(dòng)產(chǎn)生價(jià)值的真實(shí)體現(xiàn)。
除了進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，宏圖三胞紅快服務(wù)還會(huì)常規(guī)性地組織“進(jìn)校園”、“進(jìn)商場(chǎng)”等活動(dòng)，極力打造其專業(yè)、貼心的IT管家形象。
IT零售業(yè)必須向服務(wù)型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變
在電商剛剛興起時(shí)，一些IT零售商的負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)的IT渠道會(huì)不會(huì)全部成為電商的天下。其中一位來(lái)自中國(guó)臺(tái)灣企業(yè)高管曾經(jīng)指出，在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，線上電商對(duì)傳統(tǒng)IT線下零售店的沖擊和滲透早已發(fā)生，但遍布臺(tái)灣的一些中小型IT零售店還是有一些固定的客源，理由就在于他們能提供快捷高效的服務(wù)，比如說(shuō)客戶墨盒沒(méi)了，打個(gè)電話給兩條街外的IT零售店，過(guò)幾分鐘店員就帶著墨盒來(lái)給換上了，用戶需要的其實(shí)不僅僅是一件商品，其實(shí)他更渴望得到的是專業(yè)、快捷、省心的服務(wù)。
中國(guó)的IT零售業(yè)在以往的IT產(chǎn)業(yè)鏈中，扮演的角色較為單一，只是起到了物流和資金流的簡(jiǎn)單傳遞作用，所以IT零售的實(shí)體店，在整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)趨薄、渠道扁平化的變革中，受到電商巨大的沖擊。而電商致勝的法寶就在于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，其實(shí)也沒(méi)有觸及到消費(fèi)者更長(zhǎng)遠(yuǎn)受用的服務(wù)問(wèn)題，尤其是IT產(chǎn)品零售區(qū)域。有些IT零售商想做服務(wù)，但無(wú)奈于門店數(shù)量有限，而且覆蓋城市有限，所以無(wú)法形成網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化的售后服務(wù)體系。
宏圖三胞的紅快服務(wù)，則代表了IT零售未來(lái)的趨勢(shì)和走向，在融合了電商平臺(tái)的規(guī)模效率優(yōu)勢(shì)與線下的服務(wù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，使得IT零售業(yè)擺脫傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單競(jìng)價(jià)模式，而向溢價(jià)和增值服務(wù)空間都更廣闊的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。服務(wù)，在當(dāng)下已成為IT零售業(yè)轉(zhuǎn)型和決勝的關(guān)鍵基因，繼承了服務(wù)基因的宏圖三胞，也必將成為由物流型零售企業(yè)向價(jià)值型、服務(wù)型零售轉(zhuǎn)變的旗手和先鋒。
